危機現場的心靈拆彈專家，談判專家的非暴力解鎖術

談判專家是什麼？人員構成爲何？

在高壓的危機現場中，時間是無聲的對手，情緒是無形的炸藥，而談判專家，則是那個位於懸崖邊緣的平衡者，在危機現場中保持冷靜與耐心，尋找一條既能保護生命，又能化解僵局的突破點，以軟性手段和平解決事件。他們不持武器，憑藉言語化解一觸即發的衝突，而且不以強勢壓迫目標，而是透過傾聽與同理，讓目標最絕望、惡狠的心重新燃起希望或信任。

談判專家的角色確立始於1973年，在當時的紐約市警探兼心理學家哈維 ‧ 施洛斯伯格博士（Dr. Harvey Schlossberg）與中尉法蘭克 ‧ 博爾茲（Lieutenant Frank Bolz）的領導下，將「危機談判」建立成一門專業學科，並實施一種更加深思熟慮、耐心且富有同理心的方式來處理人質事件。

這是第一次，執法機構不僅將危機處理的核心，從單純的強硬手段轉向控制局勢的策略，也改變了應對人質事件的方式，以緩解緊張氛圍、開啓對話並建立信任爲目標，從而創造出一條溝通的橋樑，和平解決衆多危機事件，且使得FBI特工和警察不必冒著高風險強行處置目標。

目前，一個典型的危機談判小組，是由以下成員構成：

主要談判專家	負責與目標直接溝通。
次要談判專家	協助主要談判專家，如資訊整理、共同策略等。
談判聯絡員	爲危機事件指揮官提供建議和工作支持。
情報分析師	評估談判假設、建立資源連結與關係。

而談判專家的主要任務，涵蓋了種種危險且充滿挑戰的情境，包括但不限於：處理身在緊急危機之人、執行高風險的逮捕行動、解決綁架事件，乃至對抗持有武器或極具危險的嫌疑犯，在緊急營救的關鍵時刻，直面生死攸關的選擇，挽救生命的可能。儘管這份工作充滿龐大壓力和不確定性，但他們所達成的目的，所帶來的成就感及回報，卻極具無可比擬的意義。

四大核心角色：危機降溫 x 情報解讀 x 爭取時間 x 資源連結

面對危機情境時，談判專家會同時扮演著各種角色。他們透過專業的技巧和策略，引導對話、釐清目標需求，並創造可持續的解決方案。以下將論及談判專家的四大核心角色，並且說明每一個角色在實際談判中，如何發揮關鍵作用。

一、 危機降溫者：從對抗轉向對話的引導技巧
在危機現場中，目標通常會處在高度激動或極端的情緒狀態。談判專家的首要任務是降低衝突的強度，避免局勢惡化。他們透過「鏡像回應」與「情緒標籤化」等技巧，讓目標感受到被理解，進而開啓對話的意願。例如，在一樁自殺事件的危機談判中，談判員用「我」或「我們」取代「你」，給予一種「身同感受」或「我與你同在」的關心與陪伴，而非批判。

二、 情報解讀者：透過情緒與話語挖掘深層需求
在許多案例中，目標起初傳達的訴求，通常停留於表面，不是真正的核心需求。於是，談判專家需要透過非語言訊號分析、深度提問等技巧，挖掘目標真正的需求，並根據情況，調整談話策略。例如，試圖自殺的目標可能會不斷強調「我不想活了」，但內心的真正訊息其實可能是「我希望有人可以關心我」。此時，談判專家就要解讀出其深層需求，並循循善誘目標表露自我感受，進而對症下藥。

三、 爭取時間者：拖延戰術如何創造轉機空間
時間，在危機談判中是關鍵因素。談判專家通常會刻意拖延談話的進程，爲解決危機創造更大空間，建立介入的緩衝區。例如，在人質事件中，談判專家可能會透過詢問細節來延長對話，如「那些人質現在怎麼樣了？」、「我可以知道你們的需求有哪些嗎？」這樣做不僅能讓目標冷靜，也讓警方或其他的介入單位有更多時間做準備。

四、 資源連結者：整合跨系統支援網路
解決一樁危機事件，往往需要多方合作，而談判專家在其中扮演橋樑的角色，協調警方、醫療機構、家屬等資源。例如，在處理精神病患的危機時，談判專家會與醫療團隊合作，確保目標能獲得適當的心理支援，而非僅靠警方的武力介入。

軟性手段的技術性，拆解心靈的未爆彈

軟性手段的成功，仰賴於一系列的心理分析，深入瞭解人類的情緒和行爲，以及精確且有力的溝通技巧，以達成有效對話。立達專業保鑣整理了幾項關鍵技術，談及它們如何高效促進談判的進程，藉此打破僵局，創造和解的機會。

一、 積極且主動傾聽
所有對話的一開始，都由「傾聽」做起。積極且主動傾聽目標的話語，是談判的關鍵之一，因爲它不單純是用「聽」罷了，而是全心投入，並且通過「我訊息」、「鏡像回應、「情緒化標籤」等技巧，回應來表達對目標感受的理解和關注，從而減少敵意，開啓對話的可能性。

二、 非暴力溝通框架
非暴力溝通（NVC, Nonviolent Communication）是美國心理學家馬歇爾 ‧ 盧森堡（Marshall Rosenberg）提出的一種溝通方式，目的在於讓目標能在無攻擊性、無指責的語境中，進行具建設性的對話，減少情緒的對抗。

這一框架運作常見於談判現場，其運作無不依循四個步驟：

步驟	要點	實戰話術
觀察 Observation	聚焦並描述事實本身，不帶任何批評色彩。	「我注意到你尷尬提高了聲音。」
感受 Feeling	以共情的方式，同步表達自己與目標的情緒，而非指責目標。	「我感覺到你現在有些憤怒。」
需求 Need	深入瞭解並挖掘情緒背後的真正需求，幫助目標找到根本問題。	「你希望自己的聲音被聽見，對嗎？」
請求 Request	提出具體且可行的建議或條件，進行有效的協商，達成雙贏的共識。	「我們可以先深呼吸，然後慢慢談，好嗎？」

不靠武力，依靠對話軟實力 x 『立達專業保鑣』以柔克剛

面臨任何緊急危機時刻，談判專家扮演著至關重要的角色。他們以冷靜、耐心之姿，運用傾聽、共情和策略性拖延等，將激烈的對立情緒，轉化爲平和的對話契機。他們的使命不僅是避免暴力衝突的升級，更是在高壓的情境中，緩解弦緊欲發的氛圍，將性命風險降到最低。

而他們的軟性手段，溝通、說服、情報與專業設備應用的結合，成功提升了談判的成功率，並使得雙方獲得更多利益，有效減輕，乃至於減少社會與個人層面的創傷。隨著時間推移，這些專業技巧持續發展著，成爲維護世界和平、安全不可或缺的安全屏障。

一名優秀的談判專家，在瞬息萬變的情勢下，依舊能保持清晰的判斷能力，且巧妙應對各種複雜的局面，始終以人質或目標的生命安全爲最終目的。若您有任何「危機談判」的服務需求，或想瞭解更多詳情，請隨時致電0963-611-520，立達專業保鑣將竭誠爲您服務。